szerda, február 20, 2019
Text Size
Jog Cikkek Mire figyeljen a fogyasztó, ha közszolgáltatónál tesz panaszt? A hangfelvételek ingyen kikérhetőek

Ebben a rovatban hasznos jogi tanácsokkal, hírekkel valamint jogszabályfigyelővel segítjük az olvasókat a tudatos fogyasztói magatartás kialakítása érdekében.

Gáz, áram, víz, távhő - mind olyan szolgáltatások, amelyek megkerülhetetlenek ma már a fogyasztók számára. Ugyanakkor épp emiatt az ilyen szolgáltatást nyújtó vállalkozásokat (közszolgáltatók) még szigorúbb panaszkezelési kötelezettségek terhelik, amelyekről jó, ha tudnak a fogyasztók!


Az első és legfontosabb, hogy személyes ügyfélszolgálati irodákat kell mindenképpen a fenti közszolgáltatóknak fenntartaniuk, többek között a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása érdekében.

 

Aki sokáig dolgozik, annak számára könnyítést jelenthet az a szabály (hogy el tudja az ügyeit intézni munka után is például), miszerint a hét legalább egy munkanapján reggel 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan nyitva kell tartania az ügyfélszolgálatnak.

 

Ami pedig már a telefonos ügyfélszolgálatukat illeti, annak szintén elérhetőnek kell lennie legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan.

 

Az sem mindegy, hogy mennyit kell várni arra, hogy egyáltalán élőhangos ügyintézőhöz jussunk!

 

Ugyanis, a közszolgáltatónak törekednie kell arra, hogy a hívástól számított öt percen belül élőhangos telefonos ügyintézőt kapjon a fogyasztó. Sőt, a telefonos menürendszernek a legelső helyére kell tenni azt a menüpontot, ami biztosítja a panaszügyintézést, a fogyasztó beazonosítása nélkül.

 

További szigorú, a fogyasztók érdekét védő előírás, miszerint minden, az ügyfélszolgálat és a fogyasztó között elhangzott telefonos beszélgetést rögzíteni kell hangfelvétel útján. Ha pedig a fogyasztó ezt igényli, a beszélgetésről készült hangfelvételt – felvételenként egy alkalommal – ingyenesen ki kell adni, méghozzá harminc napon belül, a kéréstől számítva.

 

Ami a panaszkezelést illeti, ismét szigorúbb szabály, hogy a kereskedőket általában terhelő harmincnapos válaszadási határidő helyett tizenöt napon belül kell megválaszolnia a közszolgáltatónak a fogyasztók panaszát és azt minden esetben indokolni kell, és fel kell tüntetni, a panasszal kapcsolatos álláspontját és hogy milyen intézkedéseket tettek ez alapján. Ez alól csak az az eset kivétel, ha a fogyasztó a panaszát szóban közölte és annak nyomban eleget tettek vagy pedig, a fogyasztó olyan, újabb panaszt tesz meg, amely a korábbi, már érdemben megválaszolt panasz tartalmával teljesen megegyezik, és abban semmilyen új információt nem közöl. Tehát, ha ugyanazt a kifogást újra elküldi. Lényeges, hogy a fogyasztó adatai, például neve, lakcíme, a szolgáltatással összefüggő azonosító számok (például: szerződésszám) kiderüljenek, hiszen ha azonosítatlan személy teszi meg a közszolgáltató előtt a panaszt, annak kivizsgálását szintén mellőzni lehet.

 

Végül, még egy utolsó dolgot érdemes tudni: ugyanis a fenti, tizenöt napos válaszadási határidő összesen egy alkalommal, legfeljebb további tizenöt nappal meghosszabbítható. Erre akkor kerülhet sor, amennyiben helyszíni vizsgálatra vagy valamely hatóság megkeresésére van szükség a panasz alapján.

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.